会展服务“达标” 行业竞争加剧
2012年02月22日 10:43 中国贸易报
“通过推行国家级服务标准化，我们的约束力增强了，我们的工作流程更规范了。”山东国际会展管理有限公司一位不愿具名的员工在接受记者电话采访时如是说。
“执行国家级服务标准化后，山东国际会展管理有限公司的服务质量更高了，员工的服务更规范了。我们充分享受到了会展服务标准化给组展商和参展商带来的简洁、高效、统一的服务。”齐鲁晚报天一国际会展有限公司总经理苏红心向记者表示。
去年8月21日至22日，山东省质量技术监督局受国家标准化管理委员会的委托，组织并邀请国家级服务标准化专家组成专家组，对济南舜耕山庄集团的餐饮、住宿、商务服务、会展服务标准化试点进行了评估。最后，该集团以迄今为止中国国家级服务标准化试点验收评估的最高分——98分，通过考核评估。同时，作为济南舜耕山庄集团的旗下企业，山东国际会展管理有限公司推行的会展服务标准化也通过了评估。
自去年8月21日至今年2月21日的半年时间里，山东国际会展管理有限公司进一步推进会展服务标准化建设，增强了公司软实力。
规范会展服务
苏红心所掌舵的齐鲁晚报天一国际会展有限公司位列山东国际会展管理有限公司第一大客户梯队，每年有十五六个展会在山东国际会展管理有限公司旗下的济南舜耕国际会展中心和济南国际会展中心举办，其中有些大型展会还会同时启用这两个展馆。
几乎月月都跟山东国际会展管理有限公司打交道的苏红心深有体会地告诉记者，原来没觉得山东国际会展管理有限公司推行的会展服务标准化有什么特别，而去了其他地方办展后，才看到服务差距所在，才意识到它的好处。
推行会展服务标准化后，服务越来越规范了。苏红心举例说，在展前，展馆会召集各业务部门与展会主办方开对接会，提前控制展中可能出现的问题。
推行会展服务标准化后，员工的服务水平不断提高责任心明显增强。以一个高考招生咨询会为例，苏红心介绍说，当时，该咨询会展商众多而布展时间紧迫，为了不影响此次咨询会的正常举行，展馆工作人员连夜赶工搭建起几百个展位，这令苏红心很受感动。
据上述那位不愿具名的员工介绍，服务标准化是对员工的最基本要求，尤其是对新员工作用很大。在执行过程中，会展服务标准化监督、规范、约束他们的工作流程、行为举止。
据记者了解，在全国会展企业中，目前推行国家级服务标准化的只有山东国际会展管理有限公司一家。时下，山东国际会展管理有限公司推行的会展服务标准化已经受到业界认可，不时有同行前去学习、“取经”。
建立标准体系
国家级服务标准化专家组成的专家组认为，济南舜耕山庄集团推行国家级服务标准化试点建设，做法和经验对同行业发展具有普遍的指导意义，为全国服务业标准化工作树立了典型。其中，会展服务标准化在提高企业经济效益的同时，带动了山东省乃至全国会展业的规范发展。
山东国际会展管理有限公司总经理何元清告诉记者，2008年7月，济南舜耕国际会展中心、济南国际会展中心两大展馆由对手变为合作伙伴，共同组建山东国际会展管理有限公司，开创了济南会展业发展新局面，标志着济南会展业进入了由无序竞争走向资源、品牌整合的有序发展阶段。
两个展馆合并后，统一经营管理，集中宣传招商，合理安排展会题材和会期，对外实现一体化，对内实现统一协调，出台优惠政策，推广服务标准化管理。
按照国家标准化管理委员会确定的“简化、统一、协调、优化”八字方针，山东国际会展管理有限公司紧紧围绕建立健全服务标准化体系、组织实施服务标准和树立服务品牌三大内容，结合企业实际情况，突出行业特色，全面组织实施会展服务标准化体系的建设工作。
2009年初，由山东省标准化院、济南舜耕山庄集团、山东国际会展管理有限公司起草和编写的《会议与展览服务规范》通过了山东省质监局的审批，成为山东省首个会展行业地方标准，填补了山东省乃至全国会展业服务标准化的空白。
同时，山东国际会展管理有限公司健全了各岗位、各部门的操作流程、标准和职责，形成了覆盖会展中心服务全过程的服务标准化体系。
何元清指出，在服务标准化建设过程中，公司确立了全员参与的原则，做到了全员、全过程推进，使标准化工作不留“盲点”。通过会展服务实际，运用标准化原理，从规范服务行为、强化内部管理、提升服务质量、提高经营水平入手，公司建立了完善的标准体系。
何元清还指出，采取一系列创新举措，公司形成了特色鲜明的标准化建设模式。比如创新服务标准化“六常”现场管理模式，将服务标准化与“六常法”相结合，将文字标准转换为实物图片或简练口诀，以便员工更好地掌握和执行标准要求。还比如制定的百分考核制与员工绩效结合，有效地激发了员工的创造性与积极性。
总之，山东国际会展管理有限公司通过创新服务标准化，建立了适合自身发展的标准化管理模式和工作机制，整合了资源、提升了知名度、增强了企业核心竞争力。
巩固建设成效
对于推行国家级服务标准化的好处，何元清自有判断。他介绍说，对内可以规范管理制度，对外可以输出会展服务标准化管理模式，且更容易与国际接轨。
何元清认为，作为服务提供者，展馆只有充分满足客户基本需求，才能更好地提供个性化服务。而推行会展服务标准化，是为了管理好自己，服务于他人。
何元清表示，山东国际会展管理有限公司将在巩固提高标准化试点建设成效的同时，不断拓展标准化工作领域和成果。此外，健全和完善《服务标准化百分考核办法》，将其落实到服务的每个环节当中，通过严格奖惩，确保监督检查考核机制执行到位，切实将会展服务标准化工作扎实、持久、全面、有效地开展下去，不断提升公司软实力。(叶灵燕)
